Design
Kund:innen verstehen, indem man mit ihnen quatscht und darauf basierend ein großartiges Produkt entwickeln – funktionieren so User Interviews? Im Prinzip schon. Aber ganz so einfach ist es nicht. Damit dir effektive User Interviews gelingen, solltest du vor, während und auch nach dem Interview wichtige Aspekte beachten.
Warum User Interviews führen?
Viele Designer:innen wünschen sich, in die Köpfe von Nutzenden reinschauen zu können. Weil das bekannterweise nicht geht, werden User Interviews durchgeführt, um die Bedürfnisse der Audience besser zu verstehen. In einer entspannten Gesprächsatmosphäre kannst du detailliert erfragen, was für Wünsche und Erwartungen die Nutzenden haben. Was ihnen an bestehenden Produkten gefällt oder wo die größten Pain Points liegen, erfährst du ebenfalls. Du kannst auch individuelles Vorwissen zu einem Thema sowie Gefühle oder Verhaltensmuster abklopfen. Denn solche Faktoren sind nur schwer über andere Methoden zu erfassen. Mit User Interviews stellst du also sicher, nicht an den Bedürfnissen der Konsument:innen vorbei zu entwickeln.
Was sind User Interviews?
User Interviews sind ein wichtiger Bestandteil von User Research. User Research hat zum Ziel, Verhalten, Bedürfnisse, Motivatoren und Zweifel hinsichtlich des von dir untersuchten Objekts (Produkt / Design / Service) zu erheben. Ein User Interview ist hierfür eine sehr geeignete Methode. Doch es ist nicht bloß eine Konversation. Du hast ein Ziel, welches du erreichen willst. Als Ergebnis erhältst du von den befragten Personen wertvolle Einblicke in Erfahrungen, Meinungen und Gefühle anhand von persönlichen Einschätzungen zum untersuchten Objekt.
Wann User Interviews einsetzen?
Am besten eignen sich User Interviews in einer frühen Phase deines Projektes. Dann kannst du die Erkenntnisse dazu nutzen, mit Hilfe von Personas oder Empathy Maps dir die Nutzerbedürfnisse im Projektverlauf immer in Erinnerung zu rufen. Grundkonzept und Strategie orientieren sich dadurch fast von selbst an den Nutzerbedürfnissen. Gleichzeitig kannst du so hinterfragen, ob eine Neuausrichtung notwendig ist oder gar das Projekt beendet werden sollte. Sei nicht enttäuscht, sollte das Ergebnis der Befragungen sein, besser abzubrechen. Das kann vorkommen. So hast du viel Zeit und Kosten gespart und kannst dich auf sinnvollere Projekte konzentrieren. Bei einem User Interview geht es nämlich nie – never ever – um Selbstbestätigung, sondern darum, deine Nutzer:innen besser kennenzulernen.
Du planst ein User Interview, bist dir aber nicht sicher, ob du alles bedacht hast? Dann lade dir jetzt die Zweitag User Interview Checkliste runter:
Jetzt Checkliste herunterladen
Befolge diese 7 Tipps für effektive User Interviews:
1) Ziele setzen
Bevor du loslegst, stelle dir als erstes die Frage, welche Ziele du mit dem User Interview erreichen willst. Welche Fragen sollen beantwortet werden? Welche Insights fehlen dir noch. Was möchtest du aus dem Interview lernen? Formuliere deine Ziele möglichst kurz und schreibe sie auf, bevor du die Interviewfragen formulierst.
Beispiel: Dein Projekt ist eine Koch-App für Veganer:innen. Dann macht es Sinn zu erfragen, warum die Befragten sich vegan ernähren, wie sie sich normalerweise für Rezepte entscheiden und ob sie bereits Erfahrungen mit anderen Koch-Apps haben.
2) User finden
Dieser Part ist gar nicht so einfach, wie man vielleicht denkt. Aber vielleicht hast du selbst schon einige Kontakte, die in Frage kommen. Du kannst auch über Agenturen oder Institute passende Leute finden oder Social Media nutzen. Egal, wo du rekrutierst, wichtig ist der Match zwischen Interviewten und der Audience. Es bringt also nichts, wenn du für die besagte vegane Koch-App jemanden fragst, der schon morgens einen halben Bauernhof frühstückt.
Mein Tipp: Es müssen nicht teure Agenturen sein, um eine passende Audience zu rekrutieren. In unserem Beispiel könntest du also einfach auf Instagram oder anderen sozialen Netzwerken einigen Vegan-Influencer:innen folgen und deren Follower:innen kontaktieren.
Die Entlohnung der Befragten ist sehr unterschiedlich. Manche haben Freude, an einem User Interview teilzunehmen und benötigen keinen zusätzlichen monetären Anreiz. Sucht man hingegen öffentlich nach Interviewees, hilft meist eine geringe Aufwandsentschädigung, um wesentlich mehr Freiwillige zu rekrutieren. Auch kann es Sinn machen, ihnen in Aussicht zu stellen, die von dir zu entwickelnde Lösung in einer Beta-Phase exklusiv testen zu können.
3) Location für das User Interview
Die Location für dein User Interview spielt ebenfalls eine Rolle. Die Befragten sollen sich wohl fühlen. Gleichzeitig achte aber darauf, dass der Ort möglichst neutral gestaltet ist und wenig Ablenkung bietet. Auch ein Remote Interview kann eine gute Möglichkeit sein, wenn Interviewees weiter entfernt wohnen oder um den Aufwand für alle Beteiligten zu reduzieren. Achte jedoch dabei auf eine funktionierende Kamera, sowohl bei dir als auch bei der interviewten Person. So kann eine persönliche Atmosphäre entstehen und Emotionen lassen sich mit Hilfe von Gestik und Mimik leichter deuten.
4) Die richtigen Fragen stellen
Ok, deine Ziele sind formuliert, Personen rekrutiert und die Location für die User Interviews steht? Damit ist viel erreicht, aber die richtigen Fragen fehlen noch. Achte beim Erstellen der Fragen darauf, sie offen zu formulieren, sodass sie nicht lediglich mit ja oder nein beantwortet werden können. Stelle die Fragen zudem so, dass sie nicht automatisch zu bestimmten Antworten führen. Im Laufe des Interviews kannst du dann immer noch gezieltere Fragen stellen.
DON’T: Du hast ja sicherlich schon einmal eine Koch-App benutzt, wie fandest du es?
DO: Erzähle mir von deiner Herangehensweise, wenn du nach neuen Rezepten suchst.
Auch wenn du die Antworten nicht mit der Frage vorgeben solltest, achte darauf, deine Fragen aufeinander aufbauend zu strukturieren. Stelle zudem immer nur eine Frage und nicht mehrere gleichzeitig.
DON’T: In welchen Situationen nutzt du das Produkt und wie wirkt das Design auf dich?
DO: In welchen Situationen nutzt du das Produkt? Warte dann die Antwort ab und frage danach: Wie wirkt das Design auf dich?
Die nicht so wichtigen Fragen kannst du ans Ende stellen und zur Not skippen. Ist hingegen noch Zeit übrig, kannst du bei interessanten Antworten noch einmal nachhaken oder du kannst einige Back-up Fragen verwenden.
5) User Interview vorbereiten
Bereite dich auf deine User Interviews gut vor. Entwickle anhand der Zielstellung ausreichend Fragen. Probe das Interview vorher einmal mit einer Person, mit der du dich gut verstehst. So stellst du die Fragen im Interview natürlicher und dir fallen vielleicht noch Ungereimtheiten auf.
Sorge dafür, dass die Befragten die Location problemlos finden. Achte darauf, dass euch während der Befragung niemand stört. Buche den Raum, stelle dein Handy aus und sag deinen Kolleg:innen Bescheid, in welchem Zeitraum die Interviews stattfinden. Stelle den Befragten etwas zu trinken hin und bereite, sofern angekündigt, die Entlohnung vor. Stelle sicher, dass du entweder das Interview mit einer Kamera aufzeichnest oder den Ton mitschneidest. Ein Kollege oder eine Kollegin kann zudem parallel Notizen machen. Vermeide unbedingt gleichzeitig Fragen zu stellen und dir Notizen zu machen. Konzentriere dich voll auf das Interview und die interviewte Person.
Denk daran, vor der Aufzeichnung um Erlaubnis zu fragen. Lasse dir die Erlaubnis schriftlich bestätigen und erkläre, warum und wofür du eine Aufzeichnung benötigst. Wenn du erklärst, dass nur ausgewählte Mitarbeitende auf die Aufnahme zugreifen, diese nicht veröffentlicht wird und nach Projektabschluss vernichtet wird, sind die meisten Befragten damit einverstanden.
6) Während des User Interviews
Auch wenn du die Befragten zuvor schriftlich oder in einem Erstgespräch in das Wesentliche eingeweiht hast, stelle dich und den Hintergrund der Befragung zu Beginn kurz vor. Wenn du das User Interview aufzeichnen willst, ist jetzt ein guter Zeitpunkt darauf noch einmal hinzuweisen. Vermeide grundsätzlich Fachsprache, damit verwirrst oder verunsicherst du möglicherweise. Versuche zudem den Befragten die Aufregung zu nehmen und erkläre, dass es keine falschen Antworten gibt. Zeige ernsthaftes Interesse und Wertschätzung gegenüber den Befragten. Schaue ihnen immer mal wieder kurz in die Augen, nicke und gehe auf die Antworten ein, ohne dabei zu werten. Denn um authentische Ergebnisse zu erhalten, ist es besonders wichtig, nicht den Eindruck zu vermitteln, gewisse Antworten seien erwünscht oder unerwünscht. Wenn du am Ende deiner Befragung angekommen bist, frage die Interviewten, ob sie noch Anmerkungen, Ergänzungen oder Fragen haben.
7) Nach dem User Interview
Bedanke dich für die Teilnahme an dem Interview und stelle noch einmal heraus, wie wichtig das Interview für das Projekt ist. Frage die Person, ob du sie für weitere User Interviews oder User Tests kontaktieren darfst. So sparst du dir Zeit beim rekrutieren, sofern die Person in deine Audience passt.
Mache ein kurze Pause nach dem Interview. Lasse die Erkenntnisse auf dich wirken. So ein Interview kann sehr anstrengend sein. Vermeide deswegen auch, mehrere Interviews direkt nacheinander durchzuführen. Werte die Antworten zeitnah aus, am besten bevor du das nächste Interview führst. Dann sind deine Erinnerungen noch frisch und du verwechselst bei mehreren Interviews nicht die Personen und Antworten miteinander.
